Kundenbeziehungen

Das Urteil von Patienten und Einweisern zählt

Nur wer weiß, wo seine Stärken und Schwächen liegen, kann gezielt an Verbesserungen arbeiten. Um ein klares Bild von der Zufriedenheit von Patienten und Einweisern zu erhalten, setzt der Klinikverbund Kempten-Oberallgäu wissenschaftlich abgesicherte Befragungen ein.

Die niedergelassenen Ärzte sind die wichtigsten Partner eines Krankenhauses. Sie sind es, die die Patienten aktiv an ein Krankenhaus verweisen. Um so wichtiger ist es zu wissen, was niedergelassene Ärzte über eine Klinik denken. Ein in Zusammenarbeit mit „Medical research & consult“ entwickeltes Befragungsinstrument liefert uns hierzu konkrete Ergebnisse, zum Beispiel wie die niedergelassenen Ärzte die Leistungen des Klinikverbund Kempten-Oberallgäu wahrnehmen, welches Image die Klinik bei den Ärzten hat oder welche Probleme aus Sicht der Ärzte existieren. Die Ergebnisse der Befragungen sind für uns die Grundlage für effiziente und zielgerichtete Maßnahmen im Rahmen eines permanenten Verbesserungsprozesses.

Patientenzufriedenheit als Qualitätsindikator

Die subjektive Wahrnehmung von Defiziten spielt bei der Beurteilung einer Klinik durch Patienten eine große Rolle. Negative Erfahrungen werden, etwa im Gespräch mit Angehörigen und Bekannten oder in der Rückmeldung an den einweisenden Arzt, zehn Mal häufiger thematisiert als positive. Die Methodik der Sana-Patientenbefragungen trägt dem Rechnung. So liefert die vom Picker- Meinungsforschungsinstitut betreute regelmäßige Befragung Werte, die nicht nur zeigen, wie zufrieden die Patienten waren, sondern auch, in welchen Bereichen  eine überdurchschnittliche Problemhäufigkeit gemessen wurde. Die Patienten werden dabei erst befragt, nachdem sie das Krankenhaus bereits verlassen haben. Dadurch werden Beeinflussungen des Patientenurteils durch das Krankenhausumfeld vermieden. Für den Klinikverbund Kempten-Oberallgäu sind die Ergebnisse wertvolle Hinweise für die sofortige Einleitung von Maßnahmen, mit denen die Patientenzufriedenheit wieder hergestellt werden kann.